Quand les bibliothèques utilisent efficacement les techniques des commerciaux…

La bibliothèque Grasselli de l’Université John Carroll en Ohio compte 3,500 étudiants et 380 membres du corps professoral inscrits. Il y a peu, cette bibliothèque universitaire a communiqué sur les résultats d’une expérience de chat (discussion par clavier interposé) pro-actif menée avec les étudiants et professeurs dans le but de fournir à distance des services équivalents à ceux offerts par un bibliothécaire sur place.

En 2002, la bibliothèque Grasselli entre dans une approche de services en ligne par le biais de systèmes de clavardage. En 2005, ils choisissent d’utiliser le logiciel de messagerie Meebo (un webmessenger permettant de se connecter à plusieurs protocoles de messagerie instantanée tout en proposant son propre système de messagerie instantanée avec identifiant personnel et salons de discussions). Lorsque le 5 juin 2012, Meebo est racheté par Google et arrête son service de messagerie instantanée en ligne. La bibliothèque Grasselli se lance alors dans l’utilisation d’un modèle proactif. Le but : entrer en contact avec l’étudiant qui surfe sur le site de la bibliothèque afin de lui proposer une aide dont il pourrait avoir besoin pour mener à bien ses recherches et qu’il n’aurait peut-être pas sollicitée lui-même.

Pour ce faire, ils ont donc opté pour le système Zopim qui leur offrait la possibilité de proposer leurs services à l’internaute. En effet, en utilisant Zopim, ils ont pu paramétrer le programme pour qu’après un temps donné de recherches sur le site de la bilbiothèque, une fenêtre s’ouvre sur la page de recherche et un bibliothécaire demande à l’internaute s’il a besoin d’aide. Tout comme dans certains sites internet commerciaux, le bibliotécaire/vendeur sollicite l’étudiant/e-client pour lui offrir un service en ligne. Dans ce cas, et afin de laisser à l’étudiant le temps de mener sa recherche seul s’il le désire, la proposition d’aide n’arrive qu’après 3 minutes.

Néanmoins, il est toujours possible pour l’étudiant de cliquer sur la fenêtre de droite pour poser sa question avant que le bibliothécaire ne le contacte. Le bibliothécaire lui répond alors dès qu’il reçoit le message.

Les résultats semblent concluants

Après environ 6 mois d’utilisation, une analyse des données montrait une augmentation légère du nombre total de transactions par chat (3%). Ce qui est intéressant, c’est que sur l’ensemble des questions posées pendant cette période, 70% l’ont été à la suite d’une sollicitation du logiciel et seulement 30% par une action volontaire d’un usager.

Les résultats montrent également que les questions posées par sollicitations automatisées ont concerné davantage des questions documentaires (sujet de recherche) (74%) que des questions pratiques (25%). Le pourcentage tombe à 57% de questions documentaires pour les questions initiées par les internautes…

Dans quel but ?

Le but de cette expérience touche à la profession même du bibliothécaire. Alors qu’il semblerait que les bibliothèques universitaires se vident de leur public, cette expérience a voulu prouver qu’il était possible de rendre les étudiants attentifs à l’existence d’un contact réel entre une recherche virtuelle et une aide personnalisée et authentique de la part d’un bibliothécaire en chair et en os.

Ce qui est d’ailleurs assez intéressant, c’est qu’après analyse des différentes questions posées, il apparaît que bon nombre d’entre elles concernent la nature de celui qui initie le chat : « Est-ce que c’est un service automatique ou êtes-vous un vrai libraire ?», certainement  dans le but de cautionner la réponse ou non.

Il semblerait également que l’expérience ait montré une série de choses à améliorer (par exemple, certains étudiants se disent dérangés par cette fenêtre leur proposant de l’aide). Néanmoins, les concepteurs du projet semblent confiants et désireux de pousser l’expérience plus loin en adaptant d’autres business models d’approche proactive par des systèmes de clavardage, convaincus que ce système pourrait connaître un bel avenir dans ce type d’institution.

Source : http://crln.acrl.org/content/75/4/202.full

V. D’Anna

— Vincianne D'Anna