E-commerce : quelles sont les pratiques des consommateurs ?
Commander sur Internet est devenu pratique courante chez les consommateurs, qu’il s’agisse d’acheter des livres, des vêtements, des produits alimentaires, des billets d’avion, etc. Le nombre de sites proposant des achats sur Internet est en constante augmentation et la concurrence de plus en plus rude. D’où l’intérêt de bien connaître son client afin de s’adapter à ses besoins. Mode de paiement, qualité du site web, design, facilité d’utilisation, quels sont les aspects auxquels les consommateurs accordent le plus d’importance ?
L’e-commerce en plein essor
L’essor de l’e-commerce, notamment grâce à la démocratisation du smartphone et de la tablette, a modifié les pratiques des consommateurs, forçant les sites marchands à s’adapter aux nouveaux besoins et envies du client. Selon une étude présentée par la Fevad, en 2015, le nombre de transactions a augmenté de 19% par rapport à 2014. Face à une concurrence rude, les sites doivent trouver des solutions pour attirer de nouveaux clients et les fidéliser.
Apprendre à connaître les habitudes des clients sur Internet se révèle alors capital. Dans cette optique, Ecoreuil.fr, site de codes promotionnels, a réalisé une infographie présentant 65 statistiques sur la psychologie des consommateurs soulignant le rôle déterminant de 20 facteurs décisifs pour l’acte d’achat.
Les facteurs liés au site
Voici quelques éléments auxquels les consommateurs sont sensibles selon l’infographie publiée par Ecoreuil.
- Le design du site : 52 % des acheteurs quittent le site car ils n’apprécient pas son esthétique. Il s’agit de la première porte d’entrée vers les produits du commerçant, d’où l’importance de soigner cet aspect.
- L’affichage de vidéos explicatives mettant en avant le produit rassure le client et favorise l’achat.
- La facilité d’utilisation du site et le temps de chargement : l’obligation de s’enregistrer au préalable pour effectuer des achats par exemple repousse de nombreux consommateurs. De plus, 63 % n’attendent pas plus de trois secondes seulement de chargement avant de changer de site.
- La possibilité d’accéder à des commentaires en ligne et à des témoignages clients apporte de la crédibilité au site et augmente la conversion d’achat.
- Le commerce mobile : développer un site adapté à l’utilisation sur smartphone permet de diminuer le risque d’abandon chez le consommateur.
Les facteurs liés à l’achat
Les étapes liées au paiement sont également décisives et peuvent convaincre définitivement le client ou lui faire abandonner son panier. Les quatre étapes suivantes jouent un rôle important.
- Les options de paiement : l’utilisation du paiement par Paypal est très appréciée des consommateurs et engendre une conversion d’achat de 70 %.
- La sécurité du paiement : 61 % des sondés déclarent quitter un site qui n’affiche pas une marque de fiabilité dans le paiement.
- La politique des retours : 63 % des sondés consommateurs vérifient la politique des retours avant d’effectuer un achat sur le site en question.
- La livraison gratuite correspond au premier critère de décision d’achat.
Pour découvrir l’infographie complète avec tous les chiffres, cliquez ici.
L’éditeur dans l’e-commerce
À l’heure actuelle, il semble important pour l’éditeur d’offrir la possibilité aux lecteurs d’acheter un ouvrage depuis son site web au risque de les voir abandonner l’achat. Dans le cas où l’on ne possède pas de site de vente en direct, ajouter des liens renvoyant vers des librairies peut s’avérer une alternative efficace.
Le site web d’un éditeur est la vitrine de sa maison d’édition. Un lecteur aura vite fait de quitter la page internet si le vite lui semble trop vieillot par exemple. Dès lors, il est essentiel d’entretenir son site et de le mettre à jour régulièrement en publiant des informations diverses telles que l’annonce d’une dédicace, d’un salon, d’une nouvelle parution, etc. Plus le site sera dynamique et attrayant, plus le client passera du temps dessus, sera susceptible d’acheter et de revenir par la suite.
— Elena Burgos
